lørdag den 16. juni 2018

Digitalisering, skyggearbejde og en gratis frokost

Hvordan forklarer man digitalisering for nogen, som ikke læser McKinsey Quarterly og som ikke følger med på LinkedIn?

Jeg plejer at sige, at digitalisering handler om to ting:

A) At flytte (dele af) sin forretning fra analogt til digitalt.
B) At få nogle andre til at lave arbejdet.

Digitalisering af processer og services rummer en række implicitte løfter:

Alting bliver mere bekvemt.
Alting bliver mere transparent.
Alting bliver mere effektivt.

Og:

Meget bliver bedre.
Noget bliver billigere. 

Det vil sige, at der ikke umiddelbart er noget at være ked af. Digitalisering er the shit. 

Det, som imidlertid ofte nedtones, er, at digitalisering (og søstrene; automatisering og andre, nye teknologiske løsninger) ikke eliminerer alt arbejdet, men blot sørger for, at arbejdet kan overgå til nogle andre end dem, der normalt bliver betalt for at udføre det. 

Ofte er det borgeren eller forbrugeren, der er den heldige vinder af mere arbejde, men der kan også sagtens være tale om kolleger i virksomheden. Og hvad mere er: ingen af disse grupper, hverken forbrugere eller kolleger, bliver betalt for at udføre arbejdet, for det bliver ligesom bare en del af hele oplevelsen og transaktionen, hvad enten der er tale om et køb, en henvendelse eller en ansættelse. 


Internt skyggearbejde


Noget af det skyggearbejde, der for de fleste vil følge med en ansættelse:

Økonomichefen: Du skal selv kontere dine bilag i vores system.
HR-chefen: Du skal selv vedligeholde dine data i vores system.
IT-chefen: Du skal oprette en sag i vores system, hvis du vil have hjælp.
Administrationschefen: Du skal registrere dine timer i vores system. 
Kommunikationschefen: Du skal holde dig orienteret og interagere i vores system. 
Marketingchefen: Du skal markedsføre virksomheden på de sociale platforme.

Når man er ansat i en virksomhed i dag, skal man med andre ord lave alle mulige andres arbejde. Man må ikke ulejlige nogen, ringe, maile udenom systemerne eller troppe op personligt, man skal venligst selv beskrive, formulere, registrere, bogføre og markedsføre i de dertil indrettede digitale universer. 

Hvorfor?

Fordi det er smart, det er effektivt og det sparer tid

Men hvis tid er det, man sparer? Det er de professionelles tid. Til gengæld er en hel flok amatører sat til at registrere og kommunikere i ét væk. 

Der er et ord for dette, og ordet er skyggearbejde. Det er alt det arbejde, vi faktisk udfører, alene i kraft af vores ansættelse i næsten et hvilket som helst job, og som ikke er det arbejde, vi bliver betalt for at udføre, men som en eller anden psyko-digitaliserings-overlord løbende indlejrer i hverdagen, uden at nogen har opdaget det endnu. 





Jo mere der kommer af den slags, desto sværere bliver det at komme frem til det arbejde, man er ansat til at lave. 

For nej, arbejdet er ikke pist borte, fordi det foregår via en digital platform, det er bare blevet flyttet et andet sted hen og jo, man kan naturligvis spare en økonomimedarbejder, en HR medarbejder og så videre ved at digitalisere en række processer, men belastningen af alle de andre medarbejdere, er der ingen, som er interesserede i at gøre op.

Den værdi, de andre medarbejdere kunne have skabt ved at blive fri for at sætte sig ind i kontoplanen eller ved at blive fri for at poste irriterende opslag på LinkedIn om, hvor fede og succesfulde alle er på deres arbejdsplads, bekymrer ingen. 

For den værdi findes jo ikke alligevel, vel?


Eksternt skyggearbejde


Det potentielle værditab, der skabes ved at sende aben rundt internt, hentes til gengæld ind på de såkaldte selvhjælpsløsninger, der stilles til rådighed for  kunderne. Der kan både være tale om digitale interaktionsmuligheder og om mere manuelle, teknologiske løsninger, man 'tilbydes' som kunde eller borger. 

Én af mine personlige kæpheste lige nu er varescanning i supermarkeder. For at sige det ligeud er jeg pænt træt af, at der i mit lokale supermarked, som har åbent til klokken 21:00, ofte ikke er bemandede kasser efter et eller andet tidspunkt, som jeg endnu ikke har gennemskuet, hvad er. 




Når jeg køber ind, er det med vogn, ikke med kurv, men det er først, når jeg ankommer til kasseområdet, at det går op for mig, at jeg er on my own. Efter lidt kognitiv vaklen mellem at lade vognen stå og selv gå i gang med varescanningen, har jeg indtil videre valgt det sidste ud fra et ræsonnement eller måske snarere et ubevidst loss aversion bias om, at nu har jeg brugt så og så meget tid på at loade min indkøbsvogn og så vil det bare være dødærgerligt, hvis al den tid, jeg har brugt indtil nu, er spildt.

25 minutter, 65 stregkoder og fem indkøbsposer, som skal blive stående på pladen, selvom der ikke er plads, senere er jeg på vej til at eksplodere. Hvorfor skal jeg udføre en kassemedarbejders job uden at blive betalt for det? 

Er der nogen, der kan give et fornuftigt svar på det?


Vind en iPad


For nylig bakkede jeg ind i en bil på en parkeringsplads. Føreren af bilen fik, efter at hun havde foreslået, at jeg trængte til briller, mine forsikringsoplysninger og så videre. Et par uger senere fik jeg et brev, et brev, for himlens skyld, fra mit forsikringsselskab, som kundgjorde, at jeg var forpligtet til at anmelde forholdet. Det havde jeg ikke været opmærksom på, da der ikke var sket nogen skade på min egen bil. 

Det, der også stod i brevet, var, at hvis jeg undlod at ringe til dem for at anmelde skaden, men i stedet anmeldte skaden på en dertil indrettet digital platform, kunne jeg vinde en iPad.

Hold nu kæft, den var sjov. Jeg ville aldrig, som i aldrig, have overvejet at ringe til dem, men nu, hvor de talte til mig som et femårigt barn eller en hysterisk Lottonarkoman, fik jeg lyst til at gøre det. 

Bare for at få noget for de 7.000 kroner, jeg betaler om året i forsikringspræmie. 


Et af de mest digitaliserede lande i verden


Eksemplerne er mange. Vi skal selv booke tider til tandlæge og frisør, vi skal selv slå bøger op og låne dem på biblioteket, vi skal selv tjekke vores journal på sundhed.dk og vi skal selv håndtere vores bankting på netbank. Vi skal også selv bestille hotel, fly og ferierejser, ligesom vi selv skal producere indholdet til de sociale mediers feeds. 

Vi bidrager med andre ord alle sammen til at transformere lønnet arbejde til ulønnet arbejde. Jobbet forgår, arbejdet består. Men det gør ikke noget, vel? For det hele er så nemt og bekvemt og transparent.  

Digitalisering og andre teknologiske løsninger giver os ikke mere tid, men mindre tid. De effektivitetsgevinster, der måtte være i digitalisering tilfalder ikke dem, der interagerer med teknologien, men dem, der ejer teknologien. Det betyder, at skyggearbejdet stiger og stiger. 

Hjernen genkender ikke skyggearbejde som arbejde, fordi det er ulønnet, og derfor er vi ikke bevidste om, i hvor høj grad vi udfører arbejde for andre. Vi kan ikke forstå, hvorfor vi ikke har mere tid, hvorfor vi er så fortravlede, hvorfor det er så svært at nå det hele. For vi har jo så meget fritid, ikke sandt? Vi arbejder kun 37 timer om ugen og har seks ugers ferie om året.

Danmark er ét af de mest digitaliserede lande i verden, hurra. Danmark ligger på en femteplads ud af i alt 63 lande på IMD's World Digital Competitiveness Ranking index 2017.


Kombiner tech med kritisk tænkning


Jeg har altid kæmpet for flere digitale løsninger i HR og det vil jeg også gøre fremover, fordi tidssvarende teknologi i de fleste tilfælde bare er federe, sjovere og smartere end det modsatte. Dog appellerer jeg til, at det skyggearbejde, der uundgåeligt synes at følge med, sandsynligvis på grund af det (u)modenhedsniveau, teknologien har lige nu, også vurderes, når nye teknologiske løsninger introduceres.        

Det virker som en gratis frokost, men det er det ikke. Nogen betaler.

Og hvis det er medarbejderne og kunderne, så tænk efter en ekstra gang. De er ikke alle sammen idioter. 





Du kan abonnere på bloggen her:


Enter your email address:

Delivered by FeedBurner





Eller læse mere om udbredelsen af skyggearbejde, set fra en australsk bloggers perspektiv her

Ingen kommentarer:

Send en kommentar