fredag den 31. juli 2015

Drop HR chefen

I slutningen af juli måned meldte Airbnb, som i forvejen er et ganz cool forretningskoncept, at man dropper HR chefen til fordel for en Chief Employee Experience Officer.

Det er længe siden, at noget har givet så meget mening som det her påfund, ja, jeg vil gå vidt som til at sige, at jeg ikke kan mindes noget, der var så indlysende lækkert, siden Big Data og HR Analytics kom forbi

Selvfølgelig skal medarbejderne have én på opleveren ligesom kunderne skal. Ellers er der vel ikke nogen grund til at være der eller til at udveksle det ene eller det andet med virksomheden? Som jeg påstod i en post ovre på LinkedIn for nylig:   

(..) the CEO, the entry level staff member, the line manager and the customer all have one thing in common: They all want to have a great experience in doing business with the company.

Der er efter min mening ikke nogen grund til at adskille kundeoplevelsen og medarbejderoplevelsen, ligesom det efterhånden ikke giver mening at adskille virksomhedsbrandet og arbejdsgiverbrandet. Det er vel ikke to forskellige koncepter, vi arbejder med her:

Hos os tilbyder vi super fede oplevelser til vores kunder og en række helt igennem dårlige oplevelser til vores medarbejdere. 

Og vi forventer i øvrigt, at dem i den sidste kategori sørger for at udmønte løftet til dem i den første kategori.

Giver det mening?

99 % vil ryste på hovedet nu, men det er ikke desto mindre det, der foregår rundt omkring og på disse rundt-omkring-steder undrer nogle af lederne sig stadig over, hvorfor de satans medarbejdere ikke får tingene op at køre, når nu der er headsets, high fives, bonusser, dashboards og scoreboards, som alle oven i købet også kan se. 

Så er det nemlig også demokratisk.

EX chefen vipper HR chefen af pinden


Det har længe været et velkendt fænomen, at resultaterne af medarbejdertilfredshedsundersøgelser og resultaterne af kundetilfredshedsundersøgelser har en høj korrelation. Man behøver ikke at lave begge typer undersøgelser, men kan nøjes med den ene slags, fordi den ene variabel med stor sandsynlighed vil forudsige den anden. 

Sagt meget enkelt, så forudsætter verdensklasse kundeoplevelser en medarbejdercentrisk kultur, som sådan nogle som Zappos for eksempel bekender sig til.

Ikke at man behøver at gå hele vejen ligesom Zappos og implementere full blown holakrati, men selvom der på ingen måde er tale om en titel- og lederløs situation hos Airbnb, så er der også her tale om nogle cirkler:




Cirkler er populære for tiden og lige netop disse cirkler udgør tilsammen grundlaget for at skabe en fantastisk medarbejderoplevelse hos Airbnb og de er derfor EX chefens (EX for Employee Experience, og ja, jeg kan godt se, at den titel kan misforstås) primære fokusområder.

Nogle af de områder, vi normalt ikke arbejder med i HR, eller som kun er i periferien af HR radaren, er sådan noget som de fysiske omgivelser, den emotionelle oplevelse og den virtuelle oplevelse. 

Hos Airbnb har man nedbrudt HR siloen og kombinerer traditionelle HR discipliner som rekruttering og talentudvikling, som hører til i den intellektuelle oplevelsescirkel, med fagområder som marketing, Facility Service, teknologi og kommunikation. 

Selvom medarbejderoplevelsen er et forholdsvis nyt fænomen i HR verdenen, er kundeoplevelsen på ingen måde et nyt fænomen i marketing og salg, og det heldige er, at de to typer oplevelser spiller på samme register. 

HR kan altså med fordel – og det har jeg af denne og andre årsager opfordret til længe - slå pjalterne sammen med marketing, som, hvis det er en ordentlig afdeling, har tæt på hundrede procent tjek på kundeoplevelsen - sammen med salg og kundeservice og alle de andre, naturligvis.

De mekanismer, der skaber gode kundeoplevelser, er de samme, som dem, der skaber gode medarbejderoplevelser. Mere indviklet er det ikke.

Derfor er det forholdsvis enkelt at implementere gode oplevelsespraksisser, målrettet medarbejderne. Det, vi prioriterer at levere til vores kunder, er dybest set det samme, vi lægger vægt på, når vi designer grundlaget for at skabe verdensklasse medarbejderoplevelser. 

Hos Airbnb, en af de største, globale spiller på deleøkonomiens scene, lægger man vægt på, at de oplevelser, man ønsker at give sine kunder, spejles i medarbejdernes oplevelse af deres arbejdsplads. 

Airbnb er en portal for brugere over hele verden, som udlejer deres private boliger til privatpersoner, og for privatpersoner, som ønsker at opleve verden på en både billig og unik måde ved at leje rigtige menneskers boliger frem for at booke en lejlighed på et strømlinet og ultra iscenesat ressort på Mallorca, som jeg for eksempel lige har gjort.  




For at spejle kundernes længsel efter det autentiske, det bæredygtige og det personlige indretter man derfor arbejdspladsen som et privat hjem med bibliotek, køkken og nørdhule(?); man giver plads til fordybelse og meditation; man serverer global mad i kantinen; og man opfordrer sine medarbejdere til at give noget ekstra til samfundet i form af frivilligt arbejde efter eget valg i 4 timer om måneden. 

I arbejdstiden, naturligvis. 

Airbnb’s medarbejdere har også mulighed for at donere en del af deres indtægt til særlige hjælpeorganisationer og virksomheden vil matche beløbet med en tilsvarende gestus. 

Ikke et øje er tørt nu. Det er jeg sikker på. 

Men det sjove er, at Airbnb både har stor kommerciel succes og stor employer brand succes. Virksomheden er én af de højest ratede på Glassdoors hjemmeside, som, hvis ikke du har hørt om Glassdoor før, er en portal, hvor medarbejdere anonymt kan rate deres virksomheder, virksomhedernes ledelse og HR’s rekrutteringsprocesser, og som jeg slet ikke kan forstå, ikke findes i Danmark endnu.   

97 % af de medarbejdere, der ANONYMT har ratet Airbnb’s nuværende CEO, giver ham en topplacering.

Det er mange, når man tænker på, at vi her har at gøre med en gruppe, der ellers nok skal have noget at brokke sig over i de fleste situationer.

Ligesom kunderne.


Medarbejderoplevelsen


Hvad er en fed medarbejderoplevelse? 

Jeg vil foreslå, at man starter med at spørge sine medarbejdere frem for at tro, at man ved det hele i HR eller i ledelsen, men jeg vil alligevel vove pelsen og tillade mig at gætte på, at de fleste vil mene, det er cool, hvis arbejdspladsen grundlæggende er indrettet sådan, at vores behov for at være produktive og skabende tilgodeses. 

Det her med at sidde på en kontorstol 8-10 timer om dagen og glo ud på et eller andet betonhelvede, når man ikke glor på sin skærm (som man selvfølgelig gør i 95% af arbejdstiden, det er klart), er grundlæggende produktivitetshæmmende. 

Det samme gælder, når vi retter blikket indad. Enten er vi tvunget i isolation i et enmandskontor eller også er vi tvangsindlagt til støjhelvedet og den evige strøm af intimzoneoverskridelser i et storrumskontor.

Hvorfor skal det være enten-eller? 
Hvorfor kan det ikke være både-og?


Photo credit: snakeheadgames.com

I vores private boliger kan vi godt finde ud af at indrette både fælleszoner og alenezoner indenfor én og samme ramme. Hvorfor kan vi ikke finde ud af det i en kontorbygning?   

De fleste mennesker har behov for at være sammen og være alene i større eller mindre grad. Men ingen har behov for at være sammen hele tiden eller alene hele tiden. 

Medarbejderoplevelsen handler selvfølgelig også om andre ting end de fysiske rammer. Den handler om opgaver, der matcher ens kompetencer og ressourcer, gode samarbejdsrelationer, ordentlig ledelse, stolthed, transparens og alle de andre forhold, vi egentlig godt ved er vigtige, men som vi ikke rigtigt gør noget ved, fordi der altid kommer en antimobbepolitik eller en bad performance samtale i vejen.

Måske var det slet ikke nødvendigt at sætte alle de plastre på, hvis det fysiske og sjælelige miljø som udgangspunkt var tilpasset mennesker frem for maskiner?


***


Interessen for medarbejderoplevelsen kommer uden tvivl til at fylde mere i de kommende år end den har gjort i de foregående, og EX chefen er hende eller ham, der vil stå i spidsen for revolutionen af vores arbejdspladser.

Det her handler ikke om 1:1 samtaler, om HR programmer eller om understøttelse af diverse lederes strategieksekvering, men om at komme længere end til 1:1 samtalerne og understøttelsen af diverse lederes strategieksekvering (eller hvad vi nu skal kalde det).

Det her handler om at give plads til HELE mennesket. 

Selvom alt skal være datadrevet nu om stunder, så siger min mavefornemmelse, at hele mennesker performer bedre end halve.




2 kommentarer: